El suplicio que supone llamar a un
teléfono de atención al cliente (esperas, hablar con robots, cortes…) puede
acabar en 2025, si se aprueba la nueva Ley de Atención al Cliente,
que se debate por 2ª vez en el Congreso, tras no poder aprobarse en 2023 por el
adelanto electoral. La medida estrella es que limita la espera para ser
atendido a 3 minutos y será obligatorio que nos atienda una
persona física, si lo pedimos, además de fijar plazos para resolver
incidencias (15 días). En paralelo, el Gobierno aprobó en marzo otra
Ley que permite a las asociaciones de consumidores ejercer demandas
colectivas, como la “Dieselgate” contra Volkswagen o las cláusula
suelo de algunas hipotecas contra los bancos, agilizando complejas reclamaciones
que duran años. Dos Leyes que garantizan mejor los derechos de los consumidores
y que obligarán a muchas empresas a reforzar sus servicios de reclamaciones y atención
al cliente. Un mayor coste para las empresas que nos acabarán cargando
a los consumidores. Seguro.Todo el mundo ha sufrido al tener que llamar al
servicio de atención al cliente por una incidencia en Internet, luz o
gas, bancos o servicios: esperas interminables con músicas y mensaje,
contestadores automáticos y robots que nos obligan a diálogos absurdos,
elección de dígitos que marcar para ser atendido, nuevas esperas e incluso cortes de llamada cuando el
tiempo de espera es elevado o incluso cuando nos está atendiendo un operador,
que no retoma la llamada…Un incordio desesperante, que muchas
veces nos retrae a la hora de reclamar o simplemente informarnos. La Ley del
Consumidor en España es de julio de 1984 y en noviembre de 2007
se incorporaron cambios en un nuevo
texto refundido de la Ley, pero no se recogían los cambios que se
han dado después en servicios masivos (telecos) o con el auge del comercio electrónico.
Por eso, la Comisión Europea aprobó en noviembre de 2020 una
Nueva Agenda del Consumidor, para actualizar y mejorar sus derechos.
España se comprometió con la UE a cumplir con esta
nueva norma europea que regula el consumo, dentro de las reformas prometidas en
el Plan de Recuperación para poder acceder a los Fondos europeos. Y así,
el 16 de abril de noviembre de 2021, el Gobierno Sánchez aprobó la
Ley de Servicios a la Clientela, que llegó a aprobarse en el Congreso
el 27 de abril de 2023, con
un amplio consenso (289 votos a favor, incluido el PP, 54
abstenciones de VOX y PDeCAT y 1 voto en contra). Pero cuando la Ley se
debatía en el Senado, decayó sin aprobarse (iba a entrar en vigor el 1 de
enero de 2024) por la convocatoria adelantada de elecciones y el final de la
Legislatura. Ahora, el nuevo Gobierno volvió
a aprobar la Ley de Servicios a la Clientela, el 27 de febrero de 2024,
y ya se debate en el Congreso, por el procedimiento de urgencia, para
que entre en vigor en 2025.
La Ley
de Servicios a la Clientela afecta
a todas las empresas privadas que prestan servicios de suministro y
distribución de agua y energía, transporte de pasajeros en avión, ferrocarril,
mar o vías navegables, autobús o autocar, servicios postales, comunicaciones
electrónicas y telefónicas, así como servicios financieros. También a grandes
empresas privadas de más de 250 trabajadores, independientemente del sector,
aunque la nueva Ley no afecta a la Administración Pública y sus servicios.
La principal
novedad de la Ley es que limita
los tiempos de espera para el usuario, a un máximo de 3 minutos
en el 95% de las llamadas que recibe la empresa, independientemente del objeto
de la llamada, de que sea para información, para reclamar o para solicitar
algún servicio postventa. Otro cambio importante es que la empresa no
podrá cortar la llamada en espera, como hacen ahora cuando hay un
tiempo de espera elevado. Además, prohíbe el uso exclusivo de la atención
robótica y los contestadores automáticos, obligando a las empresas a ofrecer
la atención de personal físico, empleados suficientemente formados que
deberán atender a los usuarios que lo soliciten (en castellano y otras lenguas
cooficiales en cada autonomía). Y otro tema importante: se deberá asegurar la
atención telefónica y digital a los clientes vulnerables (mayores,
analfabetos digitales o discapacitados, por ejemplo sordos o ciegos).
Se regula
también el horario de atención, que deberá ser de 24 horas en el caso de
empresas que suministran servicios básicos (agua, gas, electricidad o Internet)
y el horario habitual en el resto. Y las empresas deberán admitir para la
presentación de consultas o reclamaciones el mismo canal por el que captaron al
cliente.
Las oficinas físicas de estas compañías también están
obligadas a recibir quejas o reclamaciones, que se podrán enviar también
por vía postal, telefónica o correo electrónico. Y en todos los casos, la
empresa está obligada a entregar al usuario una clave identificativa de su
petición o reclamación, para facilitar su seguimiento. Otra novedad
clave de la Ley es que se acortan los plazos máximos para solucionar
incidencias, a 15 días (ahora son 30 días). Y con ello, se prohíbe
a las empresas seguir reclamando supuestas deudas o proceder a cortar
servicios mientras los usuarios tramitan sus reclamaciones.
Además, otra
novedad es que las empresas estarán obligadas a informar a los usuarios de
las incidencias que afecten gravemente de la prestación de un servicio (un corte
de luz, agua o Internet, por ejemplo), sin que el usuario lo requiera expresamente.
La nueva
Ley de Servicios a la Clientela obliga a las empresas afectadas a realizar auditorías
anuales ( externas e independientes) de sus servicios de atención al
cliente, auditorias que deberán conocer las distintas Administraciones,
que podrán actuar en consecuencia si son negativas. Las sanciones por
incumplimiento de la nueva normativa serán de 150 a 10.000 euros en casos
leves, pero podrán llegar a 100.000 euros para infracciones graves.
Las asociaciones de consumidores valoran la nueva Ley
de Servicios a la Clientela como “una mejora de la situación actual”,
aunque señalan algunas carencias. Para
la OCU, el régimen de sanciones es todavía “laxo” y les preocupa que
algunos sectores que tienen regulación sectorial propia (como banca o seguros)
puedan “librarse”, a lo que el ministro de Consumo, Pablo
Bustinduy ha precisado que la Ley “se aplicará de forma horizontal a todos
los sectores”. Para
FACUA , la nueva Ley se queda “corta”, porque no incluye una indemnización
económica al usuario si la empresa no resuelve su reclamación en el plazo
requerido. Piden que se fije una reclamación de 50 euros, similar a lo que ya
sucede en las reclamaciones eléctricas
(tienes derecho a 30 euros si no te responden en 5 días, aunque la
reclamación siga su curso). Y también piden
que se recorte el nuevo plazo de 15 días para las reclamaciones a 10 días (similar
al que establece ya la Junta de Andalucía). El ministro
de Consumo dice que no incluyeron la indemnización para lograr la
aprobación de la Ley, que hace un año contó con el apoyo del PP y la mayoría de
los nacionalistas, algo que hoy no está asegurado.
La nueva Ley
de Servicios de Atención a la Clientela, si finalmente se aprueba y entra en vigor el 1
de enero de 2025, será un gran avance en los derechos de los consumidores y
facilitará que los usuarios se informen, quejen y reclamen vía telefónica, personalmente
o por Internet. En paralelo, el Gobierno aprobó el pasado 12 de marzo otra
Ley, la
de Eficiencia de la Justicia, que va a agilizar las reclamaciones
colectivas de los consumidores. Se trata, otra vez, de cumplir con una
exigencia europea, trasponer la Directiva europea 2020/1928,
de noviembre de 2020, relativa a las acciones de representación para los
intereses colectivos de los consumidores. España debía aplicarla antes del
25 de diciembre de 2022 y sólo cinco días antes, el 20 de diciembre, el
Consejo de Ministros aprobó una Ley
para la protección colectiva de los consumidores. La Ley se debatió en
el Congreso en 2023 y, como le pasó a la Ley de Servicios a la Clientela, decayó
antes de aprobarse, al anticiparse las elecciones. Y ahora, ha
vuelto a aprobarse por el Gobierno, enviándola al Congreso para
tramitarla por el procedimiento de urgencia.
Esta Ley
pretende facilitar que las organizaciones de consumidores presenten
demandas colectivas en los Juzgados, por temas que afectan a miles de usuarios,
evitando que cada uno tenga que presentar una demanda (compleja y costosa). En
los últimos años, se han multiplicado las demandas colectivas,
aumentando un +120% en toda Europa. En España, hay múltiples
ejemplos recientes: Forum Filatélico y Afinsa, Bankia, las
preferentes, el caso “Dieselgate” contra Volkswagen, la demanda
contra varias marcas por “el cartel” de coches y, sobre todo, la
demanda por las cláusulas suelo en muchas hipotecas (el tipo mínimo
no puede bajar de un mínimo, aunque bajen más los tipos), una macro demanda
liderada por Adicae en la que participan 830 consumidores contra 40 bancos
españoles y que está pendiente de la sentencia del tribunal europeo de Justicia
(TJUE).
Hasta ahora, la presentación de estas demandas
colectivas era difícil y colapsaban los juzgados, encareciendo y
dilatando la resolución de los litigios. Ahora, la nueva Ley (exigida por
Europa y que va con retraso) pretende
eliminar las barreras para presentar estas acciones colectivas,
regulando la intervención de las asociaciones de consumidores y creando un
procedimiento único para abordar estas demandas colectivas, incorporando
plataformas electrónicas que permitirán una tramitación más ágil y coordinada (hasta
ahora, los Juzgados de cada ciudad, provincia o región podrían acumular miles
de causas sin saber que litigios similares se habían presentado en otros lugares).
Ahora, el procedimiento judicial será único y más sencillo, aumentando las
garantías para los consumidores, que podrán reclamar conjuntamente a través
de las organizaciones de consumidores.
Las organizaciones de consumidores apoyan esta nueva
Ley para la protección colectiva de los usuarios, pero “temen
la injerencia de terceros”, porque abre la vía a nuevas entidades
que se dediquen a litigar demandas colectivas como negocio (a cambio de
una comisión por lo conseguido), sobre todo Fondos de inversión. El Gobierno
reitera que con ello sólo cumple la normativa europea y que los
consumidores dispondrán de un listado de organizaciones (en el
Ministerio de Consumo) a las que podrán dirigirse para sumarse a una demanda
colectiva. Y que las organizaciones de consumidores tendrán que competir por el
servicio, con una mayor competencia que ahora, lo que acabará beneficiando a
los consumidores. Lo seguro es que se facilitan las demandas colectivas
y se reducirá “el atasco” en los Juzgados.
Con ambas Leyes, ahora a debate en el Congreso, los
consumidores saldremos ganando, porque podremos defender mejor nuestros
derechos y reclamaciones. Eso sí, esta mayor exigencia a las empresas les
obligará a mejorar y reforzar sus servicios de Atención al Cliente y Reclamaciones,
así como su Departamento Jurídico. Y eso les supondrá más costes, tanto a las
compañías de agua, electricidad, gas y telecomunicaciones como al resto de empresas
que prestar servicios a los consumidores. Y estos mayores costes, los
acabarán cargando en nuestras facturas, antes o después, de una forma
indirecta y no transparente, encareciendo los servicios que prestan (como hacen
cuando los Gobiernos les cambian Leyes o normas). Estaremos más protegidos,
pero pagaremos más por los servicios que recibimos. Seguro.
