Leyes contra el maltrato al cliente

El suplicio que supone llamar a un teléfono de atención al cliente (esperas, hablar con robots, cortes…) puede acabar en 2025, si se aprueba la nueva Ley de Atención al Cliente, que se debate por 2ª vez en el Congreso, tras no poder aprobarse en 2023 por el adelanto electoral. La medida estrella es que limita la espera para ser atendido a 3 minutos y será obligatorio que nos atienda una persona física, si lo pedimos, además de fijar plazos para resolver incidencias (15 días). En paralelo, el Gobierno aprobó en marzo otra Ley que permite a las asociaciones de consumidores ejercer demandas colectivas, como la “Dieselgate” contra Volkswagen o las cláusula suelo de algunas hipotecas contra los bancos, agilizando complejas reclamaciones que duran años. Dos Leyes que garantizan mejor los derechos de los consumidores y que obligarán a muchas empresas a reforzar sus servicios de reclamaciones y atención al cliente. Un mayor coste para las empresas que nos acabarán cargando a los consumidores. Seguro.

Todo el mundo ha sufrido al tener que llamar al servicio de atención al cliente por una incidencia en Internet, luz o gas, bancos o servicios: esperas interminables con músicas y mensaje, contestadores automáticos y robots que nos obligan a diálogos absurdos, elección de dígitos que marcar para ser atendido, nuevas  esperas e incluso cortes de llamada cuando el tiempo de espera es elevado o incluso cuando nos está atendiendo un operador, que no retoma la llamada…Un incordio desesperante, que muchas veces nos retrae a la hora de reclamar o simplemente informarnos. La Ley del Consumidor en España es de julio de 1984 y en noviembre de 2007 se incorporaron cambios en un nuevo texto refundido de la Ley, pero no se recogían los cambios que se han dado después en servicios masivos (telecos) o con el auge del comercio electrónico. Por eso, la Comisión Europea aprobó en noviembre de 2020 una Nueva Agenda del Consumidor, para actualizar y mejorar sus derechos.

España se comprometió con la UE a cumplir con esta nueva norma europea que regula el consumo, dentro de las reformas prometidas en el Plan de Recuperación para poder acceder a los Fondos europeos. Y así, el 16 de abril de noviembre de 2021, el Gobierno Sánchez aprobó la Ley de Servicios a la Clientela, que llegó a aprobarse en el Congreso el 27 de abril de 2023, con un amplio consenso (289 votos a favor, incluido el PP, 54 abstenciones de VOX y PDeCAT y 1 voto en contra). Pero cuando la Ley se debatía en el Senado, decayó sin aprobarse (iba a entrar en vigor el 1 de enero de 2024) por la convocatoria adelantada de elecciones y el final de la Legislatura. Ahora, el nuevo Gobierno volvió a aprobar la Ley de Servicios a la Clientela, el 27 de febrero de 2024, y ya se debate en el Congreso, por el procedimiento de urgencia, para que entre en vigor en 2025.

La Ley de Servicios a la Clientela afecta a todas las empresas privadas que prestan servicios de suministro y distribución de agua y energía, transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar, servicios postales, comunicaciones electrónicas y telefónicas, así como servicios financieros. También a grandes empresas privadas de más de 250 trabajadores, independientemente del sector, aunque la nueva Ley no afecta a la Administración Pública y sus servicios.

La principal novedad de la Ley es que limita los tiempos de espera para el usuario, a un máximo de 3 minutos en el 95% de las llamadas que recibe la empresa, independientemente del objeto de la llamada, de que sea para información, para reclamar o para solicitar algún servicio postventa. Otro cambio importante es que la empresa no podrá cortar la llamada en espera, como hacen ahora cuando hay un tiempo de espera elevado. Además, prohíbe el uso exclusivo de la atención robótica y los contestadores automáticos, obligando a las empresas a ofrecer la atención de personal físico, empleados suficientemente formados que deberán atender a los usuarios que lo soliciten (en castellano y otras lenguas cooficiales en cada autonomía). Y otro tema importante: se deberá asegurar la atención telefónica y digital a los clientes vulnerables (mayores, analfabetos digitales o discapacitados, por ejemplo sordos o ciegos).

 Se regula también el horario de atención, que deberá ser de 24 horas en el caso de empresas que suministran servicios básicos (agua, gas, electricidad o Internet) y el horario habitual en el resto. Y las empresas deberán admitir para la presentación de consultas o reclamaciones el mismo canal por el que captaron al cliente.

Las oficinas físicas de estas compañías también están obligadas a recibir quejas o reclamaciones, que se podrán enviar también por vía postal, telefónica o correo electrónico. Y en todos los casos, la empresa está obligada a entregar al usuario una clave identificativa de su petición o reclamación, para facilitar su seguimiento. Otra novedad clave de la Ley es que se acortan los plazos máximos para solucionar incidencias, a 15 días (ahora son 30 días). Y con ello, se prohíbe a las empresas seguir reclamando supuestas deudas o proceder a cortar servicios mientras los usuarios tramitan sus reclamaciones. Además, otra novedad es que las empresas estarán obligadas a informar a los usuarios de las incidencias que afecten gravemente de la prestación de un servicio (un corte de luz, agua o Internet, por ejemplo),  sin que el usuario lo requiera expresamente.

La nueva Ley de Servicios a la Clientela obliga a las empresas afectadas a realizar auditorías anuales ( externas e independientes) de sus servicios de atención al cliente, auditorias que deberán conocer las distintas Administraciones, que podrán actuar en consecuencia si son negativas. Las sanciones por incumplimiento de la nueva normativa serán de 150 a 10.000 euros en casos leves, pero podrán llegar a 100.000 euros para infracciones graves.

Las asociaciones de consumidores valoran la nueva Ley de Servicios a la Clientela como “una mejora de la situación actual”, aunque señalan algunas carencias. Para la OCU, el régimen de sanciones es todavía “laxo” y les preocupa que algunos sectores que tienen regulación sectorial propia (como banca o seguros) puedan “librarse”, a lo que el ministro de Consumo, Pablo Bustinduy ha precisado que la Ley “se aplicará de forma horizontal a todos los sectores”. Para FACUA , la nueva Ley se queda “corta”, porque no incluye una indemnización económica al usuario si la empresa no resuelve su reclamación en el plazo requerido. Piden que se fije una reclamación de 50 euros, similar a lo que ya sucede en las reclamaciones eléctricas  (tienes derecho a 30 euros si no te responden en 5 días, aunque la reclamación siga su curso). Y también piden que se recorte el nuevo plazo de 15 días para las reclamaciones a 10 días (similar al que establece ya la Junta de Andalucía). El ministro de Consumo dice que no incluyeron la indemnización para lograr la aprobación de la Ley, que hace un año contó con el apoyo del PP y la mayoría de los nacionalistas, algo que hoy no está asegurado.

La nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela,  si finalmente se aprueba y entra en vigor el 1 de enero de 2025, será un gran avance en los derechos de los consumidores y facilitará que los usuarios se informen, quejen y reclamen vía telefónica, personalmente o por Internet. En paralelo, el Gobierno aprobó el pasado 12 de marzo otra Ley, la de Eficiencia de la Justicia, que va a agilizar las reclamaciones colectivas de los consumidores. Se trata, otra vez, de cumplir con una exigencia europea, trasponer la Directiva europea 2020/1928, de noviembre de 2020, relativa a las acciones de representación para los intereses colectivos de los consumidores. España debía aplicarla antes del 25 de diciembre de 2022 y sólo cinco días antes, el 20 de diciembre, el Consejo de Ministros aprobó una Ley para la protección colectiva de los consumidores. La Ley se debatió en el Congreso en 2023 y, como le pasó a la Ley de Servicios a la Clientela, decayó antes de aprobarse, al anticiparse las elecciones. Y ahora, ha vuelto a aprobarse por el Gobierno, enviándola al Congreso para tramitarla por el procedimiento de urgencia.

Esta Ley pretende facilitar que las organizaciones de consumidores presenten demandas colectivas en los Juzgados, por temas que afectan a miles de usuarios, evitando que cada uno tenga que presentar una demanda (compleja y costosa). En los últimos años, se han multiplicado las demandas colectivas, aumentando un +120% en toda Europa. En España, hay múltiples ejemplos recientes: Forum Filatélico y Afinsa, Bankia, las preferentes, el caso “Dieselgate” contra Volkswagen, la demanda contra varias marcas por “el cartel” de coches y, sobre todo, la demanda por las cláusulas suelo en muchas hipotecas (el tipo mínimo no puede bajar de un mínimo, aunque bajen más los tipos), una macro demanda liderada por Adicae en la que participan 830 consumidores contra 40 bancos españoles y que está pendiente de la sentencia del tribunal europeo de Justicia (TJUE).

Hasta ahora, la presentación de estas demandas colectivas era difícil y colapsaban los juzgados, encareciendo y dilatando la resolución de los litigios. Ahora, la nueva Ley (exigida por Europa y que va con retraso) pretende eliminar las barreras para presentar estas acciones colectivas, regulando la intervención de las asociaciones de consumidores y creando un procedimiento único para abordar estas demandas colectivas, incorporando plataformas electrónicas que permitirán una tramitación más ágil y coordinada (hasta ahora, los Juzgados de cada ciudad, provincia o región podrían acumular miles de causas sin saber que litigios similares se habían presentado en otros lugares). Ahora, el procedimiento judicial será único y más sencillo, aumentando las garantías para los consumidores, que podrán reclamar conjuntamente a través de las organizaciones de consumidores.

Las organizaciones de consumidores apoyan esta nueva Ley para la protección colectiva de los usuarios, pero “temen la injerencia de terceros”, porque abre la vía a nuevas entidades que se dediquen a litigar demandas colectivas como negocio (a cambio de una comisión por lo conseguido), sobre todo Fondos de inversión. El Gobierno reitera que con ello sólo cumple la normativa europea y que los consumidores dispondrán de un listado de organizaciones (en el Ministerio de Consumo) a las que podrán dirigirse para sumarse a una demanda colectiva. Y que las organizaciones de consumidores tendrán que competir por el servicio, con una mayor competencia que ahora, lo que acabará beneficiando a los consumidores. Lo seguro es que se facilitan las demandas colectivas y se reducirá “el atasco” en los Juzgados.

Con ambas Leyes, ahora a debate en el Congreso, los consumidores saldremos ganando, porque podremos defender mejor nuestros derechos y reclamaciones. Eso sí, esta mayor exigencia a las empresas les obligará a mejorar y reforzar sus servicios de Atención al Cliente y Reclamaciones, así como su Departamento Jurídico. Y eso les supondrá más costes, tanto a las compañías de agua, electricidad, gas y telecomunicaciones como al resto de empresas que prestar servicios a los consumidores. Y estos mayores costes, los acabarán cargando en nuestras facturas, antes o después, de una forma indirecta y no transparente, encareciendo los servicios que prestan (como hacen cuando los Gobiernos les cambian Leyes o normas). Estaremos más protegidos, pero pagaremos más por los servicios que recibimos. Seguro.